La experiencia del cliente es un área que necesita un cuidado y este es un cuidado constante. Con un mayor enfoque en la estrategia de experiencia del cliente, las empresas tendrán un impacto positivo en la lealtad de los clientes, una mayor retención y mayores ingresos.

De hecho y como parte de la transformación digital en las empresas, las siguientes 4 estrategias a continuación te permitirán aprovechar la unión de la tecnología con el cuidado de tu cliente:

1) Capturar los comentarios de los clientes en tiempo real

¿Cómo puedes saber si está entregando una experiencia de cliente sorprendente?

Necesitas preguntar e idealmente haces esto al capturar los comentarios en tiempo real. Las encuestas posteriores a la interacción pueden entregarse usando una variedad de herramientas automatizadas a través de correos electrónicos y llamadas.

Y, por supuesto, incluso es posible realizar llamadas salientes a los clientes para obtener comentarios más perspicaces.

Es importante vincular los comentarios de los clientes con un agente de atención al cliente específico, que muestra a cada miembro del equipo la diferencia que están haciendo en el negocio.

2) Usar un marco de calidad para el desarrollo de tu equipo

El siguiente paso es identificar las necesidades de capacitación para cada miembro individual de su equipo de atención al cliente.

Muchas organizaciones evalúan la calidad de la comunicación telefónica y por correo electrónico, sin embargo, un marco de calidad lleva esta evaluación un paso más allá programando y rastreando el desarrollo de su equipo a través del coaching, eLearning y capacitación grupal.

3) Actuar sobre los comentarios regulares de los empleados

La mayoría de las organizaciones tienen un proceso de encuesta anual donde capturan los comentarios generales de su equipo, cuán comprometidos están y la capacidad de las empresas para ofrecer un servicio excepcional.

Pero, ¿qué sucede en los 11 meses entre estos períodos de encuesta? Por lo general, no pasa nada.

Y es aquí donde la retroalimentación continua de los empleados puede desempeñar un papel utilizando herramientas que permiten al personal compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y para que los gerentes puedan ver cómo se siente el personal hacia el negocio.

Por ejemplo, al utilizar software de gestión de proyectos o herramientas de redes sociales, puede crear un entorno cerrado donde tu organización pueda dejar comentarios continuos.

4) Mide el retorno de la inversión para brindar una excelente experiencia al cliente

Y finalmente, ¿cómo sabes si toda esta inversión en tus equipos, procesos y tecnología está funcionando y está dando sus frutos?

La respuesta está en los resultados del negocio.

La medición de la experiencia del cliente es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las organizaciones, razón por la cual muchas empresas utilizan el “Net Promoter Score” o NPS, que recopila información valiosa haciendo una sola pregunta simple:

“¿Recomendarías esta compañía a un amigo o pariente?”

NPS, que fue creado por Rob Markey y Fred Reichheld en Bain and Company, es un punto de referencia muy adecuado para una métrica de experiencia del cliente porque muchas empresas lo utilizan como la medición estándar de la experiencia del cliente.

Y el hecho de que es fácil de implementar y medir hace que el NPS sea el favorito de las juntas directivas y comités ejecutivos.

Las expectativas del cliente son más altas que nunca y el boca a boca viaja rápido. Y a medida que el cliente se fortalece aún más, aumenta la importancia de la experiencia del cliente.

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FUENTES: YouTube, WOBI , 1000 negocios